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拍拍网考核处罚细则

更新时间:2013-04-07 17:04:08

 一、为了更好的提升买家购物体验,深圳市腾讯计算机系统有限公司(下称“腾讯公司”)从2012年10月起全新启动“24小时发货速度”、“卖家责任缺货率”、“D值(DSR中“描述相符”)”、“客服60秒响应率”四项管理标准,并对服务分长期不达标的卖家进行专项管理,具体细则如下:



1、24小时发货占比率考核细则(2013年4月1日起,将启用新考核细则,详情请查看:http://guize.paipai.com/list_detail/ch05/id=2372.shtml

24小时发货占比率考核细则 管理标准 处罚标准
60% ≤发货占比率<70% 警示提醒:24小时发货订单占比率低于同类目其他商户,请改善
50%≤发货占比率<60% 一级处罚(扣1分)
30%≤发货占比率<50% 二级处罚(扣2分)
发货占比率<30% 三级处罚(扣3分)
注解:24小时发货占比率= (24小时内发货订单 / 双周内总支付成功订单)x100%

2、卖家责任缺货率考核细则

缺货率考核细则 管理标准 处罚标准
订单>100笔
QQ网购(“原QQ商城”,下同)卖家 非网购卖家  
0.5%≤缺货率<0.7% 0.7%≤缺货率<1% 警示提醒:订单缺货率高于同类目其他商户,请改善
0.7%≤缺货率<1% 1%≤缺货率<1.5% 一级处罚(扣1分)
1%≤缺货率<1.5% 1.5%≤缺货率<2% 二级处罚(扣2分)
缺货率≥1.5% 缺货率≥2% 三级处罚(扣3分)
订单≤100
QQ网购卖家 非QQ网购卖家
缺货订单1笔 警示提醒:订单缺货笔数高于同类目其他商户,请改善
3笔 ≥缺货订单>1笔 一级处罚(扣1分)
5笔 ≥缺货订单>3笔 二级处罚(扣2分)
缺货订单>5笔 三级处罚(扣3分)
注解:缺货率=(上两周买家申请缺货退款单数+上两周投诉为卖家缺货责任单数)/两周付款成功订单总数×100%
缺货订单=上两周买家申请缺货退款单数+上两周投诉为卖家缺货责任单数

3、D值(DSR中“描述相符”)考核细则

D值考核细则 管理标准 处罚标准
4.50≤D值<4.60 警示提醒:D值低于类目其他商户,请改善
4.25≤D值<4.50 一级处罚(扣1分)
4.0≤D值<4.25 二级处罚(扣2分)
0 三级处罚(扣3分)
备注:D值是DSR值(综合评分)中“描述相符“的分值
订单<10笔不在监管范围内

4、60秒响应率考核细则(2013年4月1日起,将启用新考核细则,详情请查看:http://guize.paipai.com/list_detail/ch05/id=2372.shtml

60s响应率考核细则 管理标准 处罚标准
QQ网购卖家 非网购卖家  
40%≤60s响应率<50% 30%≤60s响应率<40% 警示提醒:60s响应率低于同类目其他商户,请改善
30%≤60s响应率<40% 20%≤60s响应率<30% 一级处罚(扣1分)
20%≤ 60s响应率<30% 10%≤60s响应率<20% 二级处罚(扣2分)
60s响应率<20% 60s响应率<10% 三级处罚(扣3分)
注解:60s响应率=(上两周60秒内首次人工响应会话数/上两周总会话数)×100%
总会话数为0商户不在监管范围内。

5、服务分长期不达标管理规则
2012年10月启动对服务分长期不达标的卖家进行专项管理,具体管理方案如下:

管理标准 流程

1、近一年无登陆
2、加入诚保满半年,近一个月无登陆,近三月无交易,上架在售商品数为0


符合以上任一条件的卖家

第一阶段:拍拍网将给符合条件的卖家发送提醒,改善店铺情况。
第二阶段:发送提醒2周后,如果上架在售商品数仍为0件,再次发送提醒。
第三阶段:再过1周,如果上架在售商品数仍为0件,清退诚保。若要继续开店,需按流程半年后重新加入诚保。


不支持申诉
清退诚保后将不可以发布商品无法再进行经营,保证金将按流程解冻,详情请点击:
http://help.paipai.com/content/help_1081.shtml
清退诚保半年后方可重新申请加入。


二、卖家责任监管规则
拍拍将从9月1日实行新的卖家责任监管规则,将统一普通诚保及QQ网购卖家的处罚规则,请广大卖家提高售后服务,加强与买家的沟通。

规则描述:指一个自然月内由拍拍客服介入后,且结果判定为卖家责任的维权,拍拍网将予以统计,达到一定阈值后将在下月初进行处罚。请各位卖家提高店铺商品及服务质量,遵守交易规则,打造一个消费者公平公正、倡导和谐发展的绿色网购环境。

名词定义:
维权卖家责任笔数:指客服介入,且结果判定为卖家责任的投诉;
维权卖家责任率:当月维权卖家责任笔数/当月财付通成交笔数;
当月财付通成交笔数:指该店铺交易笔数;
考核周期:以自然月为考核周期
执行处罚时间:每月10号前
管理标准:

考核期 适用对象 管理标准 处罚标准
2012.5月-8月期间按照旧规则 QQ网购卖家 一个自然月内维权卖家责任笔数≥10笔且维权卖家责任率≥1% 一般违规分值12分,并不支持申诉


普通卖家 一个自然月内维权卖家责任笔数≥6笔且维权卖家责任率≥0.1% 一般违规分值12分,并不支持申诉


2012.9月开始统一执行新规则 全站 一个自然月内维权卖家责任笔数≥5笔且维权卖家责任率≥0.1% 一般违规分值12分,并不支持申诉。


 

处罚措施:根据拍拍网监管处罚细则,一般违规扣12分。

亲爱的拍友们:针对各位拍友可能遇到的一些问题,拍拍精灵稍做了些整理,希望可以帮助到大家更快的了解卖家责任监管规则。谢谢!
1、 结果判定为卖家责任的标准?
在维权过程中,客服介入处理后,因卖家问题造成的纠纷为卖家责任。

2、 卖家投诉评价纠纷也算吗?
评价投诉结果判定为卖家责任的也计算在内,建议主动联系买家做好售后服务。

3、 同一个买卖家多笔关联投诉,责任怎么算?
双方存在多少笔关联投诉,都按实际投诉的笔数计算,只要结果判定为卖家责任的投诉都计算在内。

4、 双方协商成功后还算卖家责任笔数吗?
双方同意维权诉求且按协议配合维权处理,不计算卖家责任笔数。

5、 已经全额或者部分退款的交易算成交量吗?
会算入成交量,交易支付完成的订单都算为成交量中。


三、“快速发货”服务违规监管

针对通过虚假“快速发货”服务的赔付订单骗取保证金的违规行为(如:买家协助卖家套取保证金;买家填写不完整地址等),拍拍网将于2012年5月14日启动“快速发货”服务违规监管。对于此类违规行为,拍拍将严厉打击,请各位拍友遵守交易规则,共同维护拍拍诚信体系!
管理标准:

适用对象 管理标准 处罚标准
卖家
3<周作弊赔付单≤5

5≤ 月作弊赔付单≤10
诚保卖家监管处罚1级
 
周作弊赔付单>5

月作弊赔付单>10
诚保卖家监管处罚2级,并取消快速发货资格
买家
周作弊赔付单>5

月作弊赔付单>10
冻结买家财付通

若此细则与拍拍规则全文内容存在异议,以此细则为准。
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